家政服务是近年来高速增长的下一个万亿级市场。

艾媒咨询数据显示，2020年我国家政服务市场规模已达8782万元，相较于2015年增加了2.5倍左右，其中使用母婴护理的雇主占比26.0%，市场潜能巨大。预计到2022年，其市场规模将突破万亿达到11131亿元。

尽管家政服务市场需求巨大，但依旧存在不少痛点：细分种类繁多，难以标准化；从业者素质良莠不齐；职业培训和市场监管难以到位，这导致其一直处于混乱状态。同时，家政服务行业格局高度分散，也进一步制约着其发展。

作为全国领先的家庭服务平台，从2014年成立至今，好孕妈妈见证了整个家政服务行业的崛起、发展与变化，也带动了整个家政服务的升级，让其标准化、精细化、数字化。

基于此，我们与好孕妈妈创始人兼CEO肖哲文共同探讨了家政服务行业的现状与未来。

缺乏优质供给仍是行业痛点

2014年，好孕妈妈成立。彼时，国内家政服务行业还处在蛮荒阶段，不仅服务人员的背调、培训等方面做得较为粗糙，人员的质量也参差不齐，不能够真正形成规模化。

以月嫂为例，一些月嫂号称“金牌”，却无培训经历、无相关证件、无工作经验。“金牌”月嫂须持有的高级育婴师等证件发放混乱，花几百元就能买到，甚至一些家政公司还自制“金牌月嫂证”。

瞄准这一痛点，肖哲文创办了好孕妈妈，他希望立足于整个产业链重塑供给端，建立一个以客户体验为主的品质驱动型发展体系。

具体而言，2014年~2016年，好孕妈妈率先开始做月嫂方面的培训，从母婴职业教育切入，专注于师资打造以及教研体系的自主研发。公司自营母婴护理学院，阿姨培训时长超56天，高于行业培训标准，同时拥有300余名具有医护背景的全职师资团队，通过建立标准化的课程体系和职业化的培训体系，以理论加实操的方式提高相关人员的职业技能。截至目前，好孕妈妈历史培训学员超过20 万人次。

这种以质量为核心的发展模式，使好孕妈妈形成了稳固的业务根基，也让好孕妈妈快速发展壮大，2016年至2021年，好孕妈妈先后开展了月嫂业务、育儿嫂业务及保姆业务。据肖哲文介绍，目前为止，好孕妈妈在全国30多家城市拥有超过40家直营店，在职员工近2000名。

然而，在肖哲文看来，家政服务行业缺乏优质供给的痛点至今仍然未能得到有效解决。

一是家政服务人员职业化水平不高。例如月嫂主要负责的是新生儿及产妇，一位合格的月嫂要能够及时处理新生儿及产妇生理上可能出现的各种情况，同时还要具备产妇护理、宝宝护理、营养搭配、产后恢复、心理疏导等各方面的知识，涉及到护理学、营养学、烹饪学、保健按摩医学、心理学等等内容，但实际上，目前大部分月嫂都是女性外来务工人员，文化程度相对偏低，做事全靠经验，真正经过正规化和系统化学习的人才少之又少。而服务人员质量的高低将直接体现服务水平的好坏，甚至影响平台的口碑。

二是流动性较大。“大部分人其实从事这行，并没有把它看成一个职业，只是看成一个工作“，肖哲文表示，”职业和工作的区别，就是职业有完整的职业规划体系，但工作是挣一单，或者说挣几个月的钱以后，就回趟老家照顾一下家里的老人小孩，然后照顾完了一两个月再来，再挣几个月的钱。”

这又导致了另一个问题。由于流动性过高，从实际操作的角度来看，家政服务平台很难对家政服务从业者的既往工作经历与服务水平一一进行非常详实的调查和确认，有可能调查还没做完人就已经离职了。此外，用户大多十分看重阿姨的工作经历，但这些经历因为涉及到客户隐私，阿姨们很难提供有效证明。这就使得，尽管好孕妈妈在人员招募和筛选方面对背调、技能认证、体检、面试等筛选流程设立了规范，例如建立可追溯诚信服务体系、通过VR虚拟现实来考核阿姨技能、将客户需求标签化与阿姨技能标签化实现精准匹配等等，但在监管上仍然存在一定的困难。

三是管理制度不完善。家政服务作为一种起步较晚，但发展较快的行业，仍处于制度和管理的灰色地带，标准化程度低，劳务权益保障并不健全，也成为阻止更多劳动力加入这一行业的阻碍。

肖哲文认为，解决这些痛点，需要政府加大对行业的管理，包括出台行业里有强制性的规章制度。 “其实国家在政策方面对母婴护理行业的补贴力度很大，但行业的根本是少一个类似于家庭劳务关系的法律，来解决客户、家政服务从业者与平台之间三方的纠纷，这是真正对行业有帮助的。 “

全面数字化是促进行业发展的密钥