如今，医美消费的需求越来越高，若客户在首次消费时没有得到很好的体验，可能会被拉黑。那么医美机构该如何打造卓越的客户体验，才能轻松留住首次消费的客户呢？

爱美之心，人皆有之。随着人们求美需求的增加，医美消费成为了越来越多人的选择，而这种需求往往不是一次性的。根据艾媒咨询于 2021 年发布的一份医美报告显示，30.6% 的医美消费受访者只体验了 1 家医美机构，有 78.1% 的受访者表示愿意在上一家医美机构消费。也就是说，如果客户在第一次医美消费时就拥有了卓越的体验，那她很大几率会成为回头客。

相反，如果客户在首次消费时就获得了不好的体验，她们可能随时 " 拉黑 " 医美机构，并转向别的门店——医美客户对体验提出了更高的要求。然而，要提供卓越的客户体验，这对医美机构来说绝非易事，也是现在很多医美机构留不住客户的重要原因。

那么，医美机构该如何打造卓越的客户体验，才能轻松留住首次消费的客户呢？在此之前，我们先回顾一下医美市场的发展趋势。

一、医美市场释放巨大潜力，机构间竞争加剧

根据艾媒咨询 2021 年的医美报告数据，2016-2020 年中国医美行业的市场规模五年平均增长率为 12.8%。随着人们消费水平的提升、年轻一代对医美的接受程度提高以及政府对医美行业的监管和整治等多方面作用下，国内医美市场释放出巨大潜力，并呈现以下发展趋势：

1. 消费需求上，整形外科手术类项目占比逐年下滑，以皮肤科为主的轻医美市场份额大幅增长；

2019-2021 年，中国非手术类轻医美项目的市场份额从 38% 上升到 49%。

2. 竞争形势上，新氧、美呗等新兴垂直类平台崛起，市场日趋透明化，机构间竞争加剧；

3. 机构运作上，医美项目同质化严重，引发价格战，获客成本持续上升。

该图片由体验家 XMPlus 制作

在此发展趋势下，医美机构不仅要打造卓越的体验来留住客户，首先还得打破同质化的僵局，来吸引客户进行 " 第一次消费 "。

二、破局同质化，用差异化服务吸引客户

从整体上看，无论是从产品、技术、服务还是价格层面，医美行业都出现了严重的同质化现象；而且，在第一次消费之前，医美客户也会提前 " 做好功课 " ——客户变得更加慎重和挑剔，同质化的项目和服务已无法吸引她们。根据艾媒咨询 2021 年的医美报告，有 24.1% 的女性医美消费受访者对医美产品非常了解，有 43.7% 的受访者基本了解。

为此，医美机构必须提供有吸引力的差异化服务，并从以下三个方面着手：

1. 提升品牌声誉

品牌声誉对医美机构的重要性不言而喻。艾瑞咨询的医美报告数据显示，客户在选择医美机构时，最主要的两个考虑因素为——机构资质和口碑（体验）。

为此，医美机构需要做好实时的舆情监测。好的口碑有助于医美机构树立专业形象，让客户值得信赖和选择。

2. 创新产品设计

随着轻医美的盛行，医美机构可以提供多种符合客户需求的轻医美项目，如常见的注射、光电类项目。除此之外，机构还可以推出多个项目组合，来配合客户的治疗。创新产品设计和推荐有效组合，提升客户的治疗效果，可以帮助机构吸引和留住客户。

3. 打造贴心服务

医美行业不单属于医疗行业，也是服务行业。贴心的预约提醒，耐心的问诊过程，个性化的治疗方案，治疗过程中细心的关怀等等，种种贴心的小细节都能给客户留下深刻的印象，让客户更愿意给出好评，继而吸引更多潜客。

即便如此，仅仅提供差异化服务还是不够的，对于国内黏性较高的医美客户来说，第一次的消费体验是非常重要的，她们期望在旅程的每个触点都获得最棒的体验。任一环节的体验不好，都会影响她们的复购意愿。因此，医美机构需要梳理客户的首次消费旅程，力求在与客户交互的每一个触点上，都让她们获得最佳的体验，用第一次的 " 高体验 " 换取客户之后的 " 高复购 "。

三、用第一次的卓越体验，留住每一位客户

下面，我们为医美机构梳理了客户首次消费的旅程和关键触点，帮助医美机构给客户留下最好的 " 第一印象 "：

1. 到店前

虽然客户还没有去过线下门店，但是她们已经开始接受医美机构的线上服务了。注重与客户在到店前的交互，可以提升她们到店的意愿。